Gestão do relacionamento com o cliente orienta decisões baseadas em dados, amplia a personalização de ofertas e fortalece a experiência de compra no setor
O início de 2026 marca fase de maior investimento em tecnologia para fidelização de clientes. De acordo com a Pesquisa de Prontidão, Maturidade e Inovação Tecnológica do Setor Supermercadista – NSG 2025, realizada pela Associação Paulista de Supermercados (APAS), 58% dos supermercados participantes da pesquisa priorizam investimentos em CRM, evidenciando uma mudança na forma como o varejo alimentar compreende a jornada de compra e a experiência do cliente.
Na prática, o CRM (Customer Relationship Management) é um sistema que reúne e organiza informações sobre o comportamento de compra, como produtos mais consumidos, frequência de visitas e preferências. Esses dados permitem que os supermercados compreendam melhor o perfil do consumidor e tornem a comunicação, as ofertas e os programas de relacionamento mais relevantes.
Segundo Fernando Lopes, Diretor de Marketing da Rede Bom Lugar, a implantação do aplicativo Clube Bom Lugar como uma estratégia de CRM, em junho de 2023, marcou um avanço na aproximação com os clientes. “Desde a implantação, observamos um crescimento contínuo da base cadastrada, que hoje soma cerca de 287 mil clientes, fortalecendo significativamente o relacionamento com o público”, afirma.
Ainda de acordo com Lopes, o uso de dados contribuiu para resultados consistentes ao longo dos últimos anos. “O crescimento das vendas da rede tem se mantido em torno de 12% ao ano desde a implantação do Clube, o que demonstra a relevância de estratégias baseadas em dados para o varejo”, explica.
Para o diretor de marketing, programas de relacionamento são fundamentais para uma experiência de compra mais personalizada. “Por meio do Clube, por exemplo, conseguimos compreender melhor o perfil dos clientes, seus hábitos de consumo, dias e horários de maior frequência, o que permite direcionar ofertas mais alinhadas às necessidades reais do consumidor”, afirma.
O uso responsável dos dados é apontado como um dos principais desafios do setor. Segundo Lopes, o respeito à privacidade é uma premissa básica. “Garantimos que o cliente tenha autorizado o recebimento das comunicações e que as campanhas façam sentido para aquele público, assegurando transparência, relevância e respeito à privacidade”, conclui.
